Gestion de la relation client

Êtes-vous toujours à l'aise et juste dans l'accueil de vos clients ou lorsque ils réclament?

Oui, l’expérience client ce n'est pas uniquement un produit ou un service de qualité, c'est aussi de faire sentir au client qu'il est bienvenue et savoir régler ses doléances! 

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Accueillir les clients c'est un art très gratifiant!

L'art d'accueillir le client n'est pas innée pour tout le monde mais cela s'apprend. De plus il existe plusieurs techniques et manière d'être face client selon le contexte métier exercé. Toute fois, il existe des principes de base qui s'appliquent toujours lorsque nous voulons bien accueillir les clients

L'accueil client est un subtile mélange qui passe par le choix des mots et aussi par la voix et la gestuelle. Ces derniers souvent sous estimés, comme l'écoute active ils font partie pourtant du succès face aux clients. 

Notre valeur ajoutée: mise en situation pratique avec et face à un(e) comédien(ne).

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La gestion des réclamations s'apprend!

La personne mécontente et qui réclame exprime en faite un besoin! Il faut impérativement identifier ce besoin et le gérer sans quoi c'est l'escalade. Et pourtant il est toujours possible de faire passer le client de mécontent à content grâce à des outils de communications que nous avons tous.

La gestion de la réclamation c'est un moment très délicat pour le collaborateur, le client et l'image de l'entreprise. Et si vous donniez au travers d'un cours sur mesure, les clés du savoir faire et du savoir être dans ces situations? 

Notre valeur ajoutée: mise en situation pratique avec et face à un(e) comédien(ne).

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La gestion des appels au téléphone c'est une question d'écoute et de voix

Nous pouvons également vous proposer un module à la carte avec notre formatrice spécialisée, sur la gestation des appels téléphoniques - accueil & réclamation, de 2 à 8 personnes.

Contactez nous pour plus d'informations et une offre de formation sur mesure.

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Pourquoi apprendre à gérer la relation client?

Vous travaillez dans un secteur ou l’accueil, le contact et le service à la clientèle fait partie intégrante de votre métier ou activité et pourtant vos employés sont parfois démunis dans certaines situations. Nous les aidons à s’adapter à chaque cas pour qu’ils fassent de chaque interaction une expérience positive pour votre clientèle.

Ces cours sont dédiés à la relation client en face à face: occupation de l’espace physique, communication corporelle, mise en pratique face à un(e) comédien(ne) sont autant de réalités que vos employés vont découvrir. En utilisant les techniques issues du théâtre d’entreprise, ils vivent les situations de l’intérieur et en ressentent immédiatement les bénéfices.

Les objectifs et les thématiques pouvant être abordées

  • Apprendre l’Art de l’accueil et à se présenter à la clientèle;
  • Développer une écoute active pour comprendre l’interlocuteur;
  • Se mettre en phase avec lui et le relationnel;
  • Valider la conversation et sa communication en pratiquant la reformulation;
  • Renseigner la demande, exécuter le service, obtenir la satisfaction client et fidéliser;
  • Conclure la conversation et prendre congé;
  • Reconnaitre l'impact et la force de sa voix et de sa gestuelle

 

Première étape

Fixer une entrevue en face à face ou par visio conférence, pour préciser vos besoins et pour que nous puissions vous soutenir dans cette démarche de formation pour vos collaboratrices(eurs)

Tél. +41 (0)21 981 17 28
FORMULAIRE DE CONTACT

"Il faut rester calme et laisser le client vider son sac"

Les griefs d’un client mécontent peuvent déstabiliser. Pour éviter que la situation ne s’envenime, écouter attentivement et choisir les bons mots se révèle souvent efficace. 

C'est ainsi que débute l'interview de M. Ch. Béguin (fondateur & formateur d'AskFor Sàrl) par le Portail PME de la Confédération Suisse sur le thème : gestion de la réclamation. Le formateur en entreprise lausannois livre ses conseils. A lire ici sur Portail PME

Ils nous font confiance pour les formations sur la gestion de la relation client

Swiss Post Solutions

Hôtel Bon Rivage

Groupe Adecco